老年服务沟通任务包：角色卡、资料核对与交接

01 / 把练习目标从说服改为确认信息

教育部《智慧健康养老服务与管理专业教学标准（高等职业教育专科）》在老年心理护理实务中列出与团队成员、老年人和家属有效沟通的任务，也在老年活动策划与设计中涉及活动组织和实施。[来源1，第5页] 普通活动报名可作为连接这两个方向的课堂情境。

这节课的目标可以设为：学生能够听取不同表达，确认信息来源，说明可选安排，并向下一位服务人员准确交接。教师不把“让长者最终同意报名”作为成功标准，避免学生为了完成任务而忽略对方尚未决定的状态。

养老教学软件可承载角色信息与对话记录，也可以只提供情境素材，再由学生面对面完成练习。选用何种形式，取决于教师需要观察的行为；画面复杂程度不应代替任务设计。

02 / 三张角色卡提供不同的信息

案例设定为一项普通室内手工活动。长者对内容有兴趣，但尚不清楚时间；家属希望尽快报名；服务人员掌握活动说明，却没有收到已确认的参加意愿。三张角色卡分别提供信息，避免一开始就把所有角色的想法交给服务人员。

03 / 用短对话练习复述与核实

第一轮由家属提出报名建议，服务人员先询问长者想了解哪些信息，再按照活动说明作答。课堂中的示例表达可以是：“您想先了解时间，还是活动内容？”学生要给对方回应的机会，而不是连续介绍后直接填写报名结果。

听到不同意见时，让学生分别复述：家属表达了什么期待，长者本人已经说明什么，仍有哪些问题未回答。例如“家属希望参加”和“本人愿意参加”应作为两条不同信息记录，不能合并成已经报名。

随后加入一个变化条件：家属临时离开，长者希望晚些时候再确认。学生依据教师给定的服务流程，说明可怎样再次联系、需要谁跟进以及哪些事情尚未确定；不临时承诺脚本中没有的名额、费用或额外服务。

04 / 交接记录保留信息来源与待办事项

小组结束对话后，提交一份简短交接单，分为本人表达、家属补充、已经说明的服务信息和待确认事项。每一栏尽量写具体内容，避免“家属配合”“长者不愿意”等笼统评价覆盖真实对话。

让另一组学生只看交接单接续服务。如果对方误以为报名已完成，就回到原对话查找是哪句记录造成误解；如果发现没有跟进人或联系条件，则补上缺失信息。评价重点放在准确性、未决事项是否保留，以及记录能否帮助接手者继续沟通。

养老机构模拟实训室可安排接待与交接两个位置，让学生看到同一份记录在不同岗位的用途。课堂使用虚构人物与模拟联系方式；若录制练习，应先说明教学用途与访问范围，不把课堂素材直接用于对外宣传。

05 / 用角色互换检查理解，再考虑软件配套

第二轮交换角色，并改变一个条件，例如长者已经明确不参加、家属只是询问信息，或活动时段尚待确认。学生需要重新核实，不把上一轮形成的结论沿用到新情境。观察者则比较两轮中哪些表达真正帮助了理解。

选择老年照护教学软件时，可以要求演示角色资料如何分发、对话过程能否查看，以及教师能否区分本人意见与他人转述。若系统不支持这些功能，采用纸质角色卡与记录表也能完成练习，不应把辅助素材描述成自动评价系统。

课后将匿名化的常见误解、教师点评和修订后的角色卡整理到养老教学资源平台。保留不同合理表达及其适用条件，帮助学生理解沟通目的，而不是只背诵一段固定话术。

06 / 先认清材料的地区、年份和用途

以下使用上海市2025年版清单作历史政策阅读练习，不是当前办理指南；实际服务条件须核对当地现行文件。

上海市2025年版清单按类别列明服务项目、对象、内容、保障标准、支出责任和责任单位等信息，并在末尾说明政策依据的时间范围。[来源2，清单表头及备注] 教师可以据此训练学生先读文件边界，再读具体项目。

课前给每组一份带来源链接、公开日期和版本标记的材料。要求学生在作业首页写明“本次只按该版本做阅读练习”，并找出需要另查配套文件的位置。这样，保存下来的旧课件不会被误当成实时办事答复。

首次练习可以限制为两个项目，避免学生把整张清单抄一遍。学习成果是一张能够支持继续询问的问题单，而不是记住所有服务名称。

07 / 把一句服务需求拆成待确认问题

教师设置虚构情境：一位长者说，近期外出取餐不方便，希望了解社区能提供什么帮助。角色卡只给出其本人表达和日常安排，不预先写“符合某项补贴条件”。学生需要先分清对方在询问普通服务、配送安排，还是政策支持。

清单中的困难老年人助餐配送服务设有服务对象条件，并引用专门的实施意见。[来源2，项目4] 因而不能只凭“想要送餐”作出享受政策服务的结论。下面是课堂问题设计，不是官方材料清单；教师应控制模拟信息范围，不要求同学填写真实身份证号或家庭收入。

08 / 用条件分支检验学生是否真正读懂

第二轮给不同小组补充不同信息：一组得到案例所需的基本条件，另一组仍缺少关键说明。完整组练习指出哪些条目可能相关，缺项组练习说明为何暂不能判断，两组都要交付下一步查证计划。

再加入一张干扰卡，例如“其他地区朋友享受过类似服务”。观察学生是否把异地经验直接套用，或者回到本次文件的适用范围。教师评价的重点是推理是否有出处，而非哪组最快说出“可以申请”。

学生可用“这份材料涉及该类服务，但您的情况还需要核实以下信息”组织答复。若材料没有写办理时限、收费金额或受理地址，课堂回答就不能自行补出一个确定值。